Ogni anno, dal 2005, la ricerca Retail Innovations realizzata da Kiki Lab, società specializzata nel retail a 360° che aiuta le imprese a cogliere le opportunità di crescita, analizza le tendenze emergenti illustrandole con i casi internazionali più interessanti e di successo.
Il tempo speso all’interno di un negozio e la semplicità di fruizione di determinati servizi, sono i valori più apprezzati dal cliente che si aspetta di esplorare lo spazio in autonomia. Sono tre le aree chiave dell’innnovazione nel retail individuate per il 2019 su cui fare leva al fine di raggiungere il successo nella vendita: Omniexperience, Engagement e Smart Shopping. Fabrizio Valente, fondatore e Ceo di Kiki Lab, ci spiega in dettaglio il loro significato, a partire dall’analisi dei fattori razionali legati alle modalità di scelta e acquisto.Il tempo speso all’interno di un negozio era semplicità di fruizione di determinati servizi, sono i valori più apprezzati dal cliente che si aspetta di esplorare lo spazio in autonomia e di effettuare il processo di pagamento in modo veloce. Smart Shopping significa proprio questo, ovvero poter facilitare il processo decisionale di acquisto del cliente attraverso una serie di elementi che evitino di creare stress e situazioni irritanti.
SMART SHOPPING VUOL DIRE FACILITARE IL PROCESSO D’ACQUISTO DEL CLIENTE
Velasca, Italia. Un progetto di scarpe artigianali di qualità che integra l’ecommerce con l’offline, dai primi test su strada con un’ape car fino ai negozi fisici.
Per il settore casalingo, in particolare i piccoli e medi negozi multimarca, è stato riscontrato una mutata cultura di approccio al prodotto: «I clienti – ci illustra Fabrizio Valente -prediligono una fase esplorativa self service dello spazio. Il problema sorge nel momento in cui vengono esposti una serie di prodotti il cui prezzo non è chiaro. Le ricerche dimostrano che in questi casi il cliente tende a immaginare un prezzo più alto di quello reale, con la conseguente perdita di un guadagno. Per tale motivo è bene che il retailer punti su uno studio attento di visual merchandising: nella logica attuale delle modalità di libero servizio è fondamentale impostare un’esposizione per mondi, valorizzando il prodotto ed evitando l’effetto bazar con troppe referenze». Emerge quindi la necessità di esporre meno e meglio, con un prezzo chiaro, e presentare a rotazione delle vetrine interne tematiche per dare maggiore visibilità all’assortimento.
Per attuare il processo di Smart Shopping è inoltre fondamentale permettere al cliente di rintracciare tutte le informazioni sul prodotto. In questo caso entra in gioco il tema delle tecnologie che concorrono al successo delle vendite. «Proporre un codice QR Code può essere la soluzione più semplice – dichiara il fondatore di Kiki Lab -. In questo modo il cliente può, in modo autonomo, reperire tutti i dettagli su quella specifica referenza. Il retailer, con l’aiuto del proprio fornitore, può impostare un processo di raccolta dati fornendo quindi un servizio completo e di storytelling, dando così valore al prodotto».
La modalità di approccio più emozionale viene invece definita Engagement, ovvero il livello di coinvolgimento che il retailer è in grado di offrire all’interno del proprio negozio al fine di attivare i canali emozionali dei clienti e avere successo nella vendita.
TDE Apartment, Sidney, Australia. Un flagship store costituito da una serie di ‘stanze’ che danno l’idea dell’appartamento vero e proprio di una persona di stile e fascia alta.
In uno scenario sempre più multicanale, in cui svettano da una parte i grandi centri commerciali e i servizi di e-commerce dall’altra, i “giganti” della concorrenza, la vera arma di difesa e di attacco del dettagliante tradizionale è quella di poter contare sulla fisicità autentica delle interazioni con i prodotti e le persone, generando un rapporto di fiducia con il cliente e coinvolgerlo in un’esperienza sensoriale e tattile, in modo da veicolare la qualità intrinseca del prodotto (fattura pregiata o particolari caratteristiche tecniche). «L’engagement – spiega Fabrizio Valente – diventa quindi un processo che porta alla fidelizzazione del cliente e lo coinvolge andando a intaccare quell’aspetto emotivo che guida sempre di più le scelte di acquisto».
ENGAGEMENT INDICA IL LIVELLO DI COINVOLGIMENTO CHE IL RETAILER È IN GRADO DI OFFRIRE ALL’INTERNO DEL PROPRIO SPAZIO
Il coinvolgimento, oltre che sul singolo prodotto, può interessare anche l’esposizione: l’assortimento retail deve prevedere il giusto numero di referenze e deve rispondere a una certa flessibilità al fine di promuovere la rotazione dei prodotti e la possibilità di poter organizzare all’interno del negozio stesso piccoli eventi o incontri a tema. Con l’aiuto dei fornitori e dei partner, il retailer può differenziare la propria proposta: lo storytelling generato con il coinvolgimento diventa una cassa di risonanza per incrementare la fedeltà del cliente.
Il numero crescente di touch point, ovvero punti di contatto con il retailer sia fisici sia digitali, determinano il processo decisionale del cliente: tutto questo è finalizzato a creare una maggiore attrazione e soddisfazione dei clienti stessi che desiderano muoversi in autonomia nella fase esplorativa. Si parla di Omniexperience, un approccio allo sviluppo di uno spazio iperflessibile che deve superare il concetto di multicanalità e omnicanalità per ragionare invece in termini di esperienza complessiva di ogni singolo cliente.
Envie de salle de bain, Francia. I clienti possono utilizzare software 3D installati su dispositivi digitali del negozio per progettare e simulare l’effetto finale di alcuni elementi, come le piastrelle
«Il mondo digitale – puntualizza Fabrizio Valente – rappresenta un elemento fondamentale di dri-ve to-store per intensificare il traffico di clienti in negozio, uno strumento necessario che il retailer deve saper utilizzare per suscitare interesse a distanza, proponendo sulle proprie pagine social la presentazione di nuovi prodotti, una particolare vendita promozionale o l’invito a un evento dimostrativo legato uno specifico tema di tendenza.
Caso di grande successo negli ultimi mesi è il tema dell’ordine. Gli eventi devono essere inoltre organizzati in partnership con il proprio fornitore o con altri retailer che propongono prodotti complementari al mondo del casalingo, per favorire la cross-canalità in termini di opzioni, di scelta ma soprattutto di supporto reciproco».
OMNIEXPERIENCE IDENTIFICA UNO SPAZIO IPERFLESSIBILE
Il concetto di Omniexperience non solo si esprime attraverso richiami drive-to-store mediante i canali digitali (facebook, instagram, blog…) ma anche grazie a richiami drive-to-digital nei canali fisici, ovvero predisponendo all’interno del negozio tablet e touch point utili a reperire informazioni, ordinare direttamente in loco referenze non disponibili e riceverle comodamente a casa. La tendenza è infatti quella di ridurre gli assortimenti per una maggiore pulizia espositiva a favore di un catalogo virtuale, per creare un’esperienza dei prodotti in negozio con la realtà aumentata e permettere al cliente di poterli acquistare con un click.
SAVE THE DATE
Prossimo appuntamento il 17 ottobre a Milano con Ki-Best, convegno dedicato alle innovazioni dal mondo e agli stimoli per il commercio italiano.
INFORMAZIONI SU WWW.KIKILAB.IT
SMART SHOPPING Boulanger, Francia
La catena francese Boulanger specializzata in elettronica ed elettrodomestica offre in poco spazio, solo 300 mq, un assortimento limitato di referenze selezionate fra i prodotti più votati dai clienti mediante canali digitali che coprono però tutti i settori. L’offerta in loco risulta quindi molto ampia ma poco profonda. Il concept di downsizing prevede quindi un catalogo online con tutte le referenze disponibili con il servizio di consegna rapida nello stesso negozio o a domicilio. I prodotti in esposizione sono tutti funzionanti e possono essere testati e provati. Il servizio garantisce il massimo dell’esperienzialità unito alla semplicità di reperibilità del prodotto e di acquisto.
ENGAGEMENT Connections, Belgio
Il nuovo concept di agenzia viaggi Connections prevede uno spazio strutturato a corner, ognuno dedicato a una singola destinazione. Sistemi di Virtual Reality proiettano i clienti negli scenari di viaggio e tutto lo spazio è connesso ai social: sulla parete principale un puzzle di schermi mostra foto, video, post, tweet e altri dati aggiornati in tempo reale. Un’area relax inoltre ospita l’esposizione di una selezione di prodotti relativi al viaggio. La chiave del retail è quindi quella di offrire la giusta experience, consigli da parte di utenti e un’anticipazione virtuale di quanto proposto.
OMNIEXPERIENCE Hema, Cina
Vincitore dell’Ebeltoft Retail Innovation Award Il gruppo cinese Alibaba ha lanciato nel 2015 Hema, un superstore alimentare capace di esaltare al massimo il concetto di multisensorialità dimostrando le potenzialità di interazione tra l’esperienza di retail fisico con le tecnologie e i servizi online. I clienti possono accedere a un universo di informazioni inquadrando i QR code dei vari prodotti. Le casse sono tutte in modalità self-checkout, per snellire il processo di pagamento, ed è inoltre possibile ordinare la propria spesa online.
