La gestione del contatto con il cliente è sempre stata importante per le organizzazioni di ogni settore.
Questo elemento ha assunto un ruolo decisivo per le aziende che si sono trovate senza preavviso a dover gestire la drammatica situazione creata dall’emergenza Covid-19.
Il conseguente lockdown, infatti, ha creato delle sfide inedite e impervie, in cui la comunicazione ha giocato un ruolo spesso determinante nella continuità aziendale.
Senza dubbio la limitazione di movimento ha estremizzato il ruolo del contact center, tuttavia è in atto da tempo una profonda evoluzione del rapporto tra cliente e azienda.
Parlare di customer experience oggi non è più un argomento per visionari o amanti delle novità tecnologiche. Anzi, è fondamentale che le aziende si affrettino ad abbracciare questa visione del lavoro: chi pensasse di poter lavorare senza una stretta relazione con la propria customer base è destinato ad avere ben poca fortuna.
Certo, i contact center esistono da molti anni, tuttavia sono sempre stati installati on premise e inoltre monocanale, prevalentemente telefonico.
Oggi tutte le aziende possono contare su un alleato formidabile: il cloud computing. Il cloud, infatti, è l’ambiente abilitante per i contact center del futuro. Prima di tutto, come ogni soluzione in cloud, consente ai team di relazione cliente di lavorare da ogni luogo con un PC e un browser collegato a Internet: nei primi mesi abbiamo tutti capito quanto sia importante poter svolgere le proprie attività anche dalle location meno probabili.
Inoltre, il cloud consente una scalabilità immediata (impossibile per le soluzioni on premise), necessaria per i contact center innovativi in quanto sono per definizione soggetti a picchi di utenza anche non pianificabile.
Il cloud computing è infine il prerequisito per l’altra grande tecnologia al servizio dei contact center del futuro: l’intelligenza artificiale.
Negli ultimi anni le applicazioni pratiche dell’intelligenza artificiale sono aumentate a dismisura. Grazie alla sintesi fra cloud e intelligenza artificiale, le organizzazioni possono offrire ai propri clienti ed operatori strumenti fino a poco tempo fa impensabili.
Gli assistenti digitali (voicebot e chatbot) sono sempre più sofisticati, e i miliardi di interazioni fra utenti e azienda generano una immensa mole di dati elaborata dall’intelligenza artificiale, che suggerisce le migliori risposte possibili.
Senza dimenticare l’importanza della omnicanalità : oggi ognuno di noi è abituato ad utilizzare una pletora di sistemi di comunicazione come social network, messaggistica istantanea, telefono, e-mail; il Contact center as a service include nativamente tutte queste soluzioni (sia vocali che digitali) che sono alla base per offrire qualsiasi modalità per entrare in contatto con i clienti superando anche barriere di orari e disponibilità del servizio.
Solo con l’uso calibrato delle migliori tecnologie, e con il supporto di un valido system integrator, un’azienda potrà affrontare con serenità il futuro dei contact center.
Per questo, vi invitiamo alla visione di un virtual event ricco di contenuti e case history, che entra più nel dettaglio di casi d’uso e delle tecnologie abilitanti di cui i nostri imprenditori non possono più fare a meno per essere competitivi.
